Estrategia de omnicanalidad: 5 cosas que debes hacer antes de implementarla

La omnicanalidad es una estrategia de comunicación que consiste en que todos los canales de comunicación de una organización estén conectados, de tal forma que la información de los usuarios o clientes permanezca siempre actualizada y libre de errores. Todo, con el propósito de mejorar la experiencia del usuario y adaptarse a sus necesidades actuales y emergentes.

Lo que se recomienda hacer antes de empezar a implementar una estrategia omnicanal, es evaluar las siguientes recomendaciones que te ahorrarán tiempo y dolores de cabeza:

1. Conoce tus herramientas y canales

Antes de querer mover, comprar e implementar una herramienta omnicanal, haz una investigación a fondo de todas las herramientas que utilizas para la atención de tus usuarios o clientes, así como aquellas en donde procesas u operas la información.

Este paso te ayudará a conocer si tus herramientas actuales te permitirán ir directamente hacia la omnicanalidad o bien, determinar si antes necesitas dar un paso intermedio y buscar las herramientas adecuadas para ese fin.

Algunas pistas que puedes buscar es si tu herramienta cuenta con una API, puede ejecutar webhooks o utilizar webservices, o bien, si ésta se puede integrar con otras herramientas a través de un marketplace.

2. Mapea tus procedimientos de atención

Bien dijo Bill Gates: “Una automatización en una operación ineficiente, magnificará la ineficiencia” y también aplica para una estrategia de RPA. Así que mejor define y mapea tus procesos de atención, a fin de cuentas, lo que buscas con la omnicanalidad es mejorar la manera en la que brindas el servicio, no importa por qué medio se contacten los usuarios, la atención debe de ser la misma y ejecutarse bajo ciertos estándares.

3. Segmenta a tus usuarios

Hoy más que nunca, es bastante común que tengas usuarios o clientes finales con diferentes rangos de edad y formas de consumo. Por eso, es importante que antes de dar el paso, logres realizar un análisis de tus audiencias y conocer un poco mejor la forma en la que interactúan con tu servicio.

Habrá algunos a los que no les gusten las llamadas y prefieran los mensajes, en cambio habrá otros que querrán hablar por teléfono de inmediato. Esto también es parte de la estrategia de omnicanalidad.

4. Conoce tus métricas

Aunque parezca cliché, las métricas lo son todo. Al querer implementar la omnicanalidad es probable que aún no tengas implementado algún canal de mensajería como WhatsApp o alguna solución de chat en vivo. Para poder lograrlo, es importante que te empieces a familiarizar con términos como “usuarios únicos” y “número de contactos mensuales”, así como con la volumetría de los contactos y cuántos de esos contactos generan un reporte o incidente.

Todo esto te ayudará a visualizar el alcance de la solución omnicanal, así cómo prever si tienes meses en dónde el consumo de tu servicio es mayor y poder establecer tendencias que te apoyen para llevar a cabo una mejor gestión.

5. Replantea tu imagen

La omnicanalidad busca que la experiencia del usuario sea la misma sin importar el medio, y por lo tanto, se debe percibir la misma atención en todas las interacciones con tu servicio, ya sea de manera visual o auditiva.

Hacer uso de estas recomendaciones te servirá al momento de evaluar herramientas y proveedores, así como definir claramente lo que necesitas y así sacar el máximo provecho de la omnicanalidad.

Si consideras que ya cumples con estos puntos y quieres dar el siguiente paso en tu estrategia de omnicanalidad, busca una empresa de consultoría que pueda ser tu aliada y aconsejarte sobre las mejores prácticas e implementación de la tecnología que tu empresa necesita.

Por Narciso Roberto Martínez | Tecnólogo de profesión y Coordinador del Centro de Innovación Tecnológica.

Foto: Cortesía.