¿Qué es el soporte en campo de TI?
Va enfocado a aquellas empresas que cuentan con sucursales en diferentes puntos estratégicos de la República Mexicana
Soporte en campo es la atención de los servicios de soporte técnico a incidentes y requerimientos de TI bajo demanda del usuario. Los servicios atendidos son aquellos que no se pueden resolver de manera remota y que requieren la atención en sitio.
¿A quién se enfoca el soporte de TI en campo?
El soporte en campo de TI va enfocado a aquellas empresas que cuentan con sucursales en diferentes puntos estratégicos de la República Mexicana. Los sectores principales que utilizan soporte son el financiero y de servicios, como lo son bancos, cajas de ahorro, tiendas de autoservicio o módulos de atención en centros comerciales.
Para que este esquema funcione es importante la definición de un SLA. Este tipo de modelo le da tranquilidad al cliente, puesto que el servicio se cubre en un lapso de tiempo definido de acuerdo a la prioridad del incidente y/o requerimiento.
El personal que realice el servicio debe contar con todo lo necesario para su atención: automóvil, herramientas, medios de comunicación y, sobre todo, enfocarse en el cumplimiento del SLA. Soporte en campo de TI nos permite ampliar nuestra presencia en la mayoría de los estados de la República.
Beneficios que obtiene el cliente al implementar este esquema
Dar soporte a sus usuarios que se localizan en sitios lejanos y que, por la demanda, tanto de estos como de incidentes, no se justifica asignar a una persona de sistemas en el sitio.
Mejora el nivel de atención, sobre todo en el tiempo de solución. Disminuye costos de viáticos al no tener que desplazar personal.
Generalmente, lo hacen desde el corporativo. El personal se enfoca en proyectos estratégicos de la empresa. Modelo de servicio de icorp Para asegurar que los usuarios tengan el mismo estándar de atención, se define un modelo de acuerdo a sus necesidades, cumpliendo lo siguiente: Contar con un Service Desk responsable de la recepción de incidentes/requerimientos.
Este puede fungir como dispatch o solucionador. El Service Desk, en caso de ser responsable de resolver, trata de hacerlo, si no, escala el ticket al personal de campo. Una vez asignado el incidente, el ingeniero de campo debe resolverlo de acuerdo al SLA establecido.
El Service Desk es responsable de darle seguimiento al ticket hasta el cierre satisfactorio. Es un trabajo en conjunto con el cliente para que sea él quien transmita la cultura del uso del modelo de servicio y responsabilidad de quien ejecuta el mismo. Por eso siempre hay que proporcionar el nivel esperado.
Por Laura Ruvalcaba
